Utilisez-vous l’arc des conversations de coaching ?

Cette semaine, j’ai participé à un Lunch & Learn avec la communauté de coachs chez le client pour lequel je travaille. Toutes les deux semaines, nous nous retrouvons. Chacun amène son repas et nous passons 1h30 à échanger autour de sujets liés, de près ou de loin, à notre rôle au quotidien.

La rencontre est animée par un facilitateur, qui s’occupe du cadre pour le début de la rencontre, qui porte généralement sur les aspects administratifs ou des mises à jour sur les sujets en cours. Par la suite, un animateur prend le relais et offre « son cadeau ». Ce cadeau peut-être un outil qu’il a envie de partager, un concept, un retour d’expérience… ou n’importe quoi d’autre qui pourrait venir enrichir l’expertise des autres coachs participants. Je trouve que cette idée est géniale et j’apprends des choses à chaque fois que j’y participe. J’en ressors très énergisée.

Cette semaine, c’est mon collègue Jesus Mendez qui endossait le rôle d’animateur, et il nous a accompagné à pratiquer une technique qu’il a appris de Sue Johnston, une coach professionnelle certifiée, avec qui il avait suivi une formation.

Il s’agit de l’arc des conversation de coaching, initialement développé par Sue Johnston:

Cette image est inspirée de l’image originale ici. Je vous le résume ci-dessous tel que je le comprends et selon l’utilisation que j’en ferais. N’hésitez pas à vous diriger vers le travail de Sue pour avoir l’intégralité des explications associées à cette technique de coaching.

Première étape: Exploration

La première phase d’une conversation de coaching selon ce modèle est la phase d’exploration. C’est la partie la plus importante. Il s’agit ici d’activer son écoute active au maximum et de poser des questions. Les questions doivent-être ouvertes pour permettre à la conversation d’être le plus riche possible. Permettre à la personne coachée de s’exprimer pleinement, avec ses mots, sans être influencée ou contrainte par une question fermée avec seulement deux réponses possibles.

Par exemple, au lieu d’utiliser « est-ce que…?«  utilisez plutôt « qu’est-ce que…?« . A la place de dire « Ressens-tu de la peur dans ce type de situation ? »; dîtes plutôt « Quelles émotions cette situation provoque-t-elle chez toi ? » etc.

« Quoi ? » ; « Quoi ? » ; « Quoi ? »

Pour travailler votre écoute active, Jesus conseille d’utiliser les reformulations. Répétez ce que votre interlocuteur vous dit. En lui disant par exemple « si tu me permets, je vais reformuler afin d’être sûr d’avoir bien compris ». En sachant que vous utilisez la reformulation, vous aller vous concentrer davantage sur ce que votre interlocuteur vous dit. En le répétant, cela lui permettra de confirmer que votre compréhension est la bonne, ou de la préciser si ce n’est pas le cas. La relation entre le coach et le « coaché » est donc enrichie, vous lui montrez que vous la respectez car vous l’écoutez vraiment. La personne qui vous parle est davantage en confiance.

Au fur et à mesure de la phase d’exploration, poser des questions vous permettra d’identifier et d’approfondir les problèmes dont vous fait part la personne que vous coachez (description d’une situation). Vous arriverez ensuite dans une phase de clarification (éclaircir la situation, l’explorer).

« Quoi ? » ; « Qui ? » ; « Quoi d’autre ? »

Une fois cette phase d’exploration réalisée, vous pourrez alors entrer dans la phase « action ». Attention malgré tout, le modèle de Sue Johnston nous met en garde de ne pas arriver dans cette phase trop tôt, au risque de passer à côté d’informations importantes ou de couper court à l’exploration, ce qui limiterait le bénéfice de la conversation de coaching.

Deuxième étape: Action

Dans la deuxième phase de la conversation, accompagnez votre interlocuteur à partager les actions ou les hypothèses de solutions qui pourraient l’aider à remédier à son problème. Par exemple, utilisez des questions telles que « quelles options as-tu imaginé pour essayer de remédier à ce problème ? » ; « les as-tu déjà essayé ? » ; « Quelles autres hypothèses/idées te viennent en tête et qui pourraient t’aider ? » … etc.

« Comment? » ; « Quoi d’autre ? »

Selon ma compréhension de ce modèle, il ne s’agit surtout pas de proposer à notre interlocuteur des solutions, mais de l’accompagner dans les idées/solutions qu’il peut lui même identifier et de le guider à travers les options qui s’offrent à lui.

Lorsqu’une des hypothèses/options semble se dégager des autres, le coach accompagne son interlocuteur dans le design d’une ou plusieurs actions. L’aspect à ne pas négliger pour clôturer la conversation de coaching est de proposer à l’interlocuteur de l’accompagner en supportant ses actions ? Par exemple : « Quand penses-tu pouvoir mettre en oeuvre telle idée/action ? » ; « Serais-tu d’accord que je revienne vers toi d’ici X pour faire un suivi ? ». Cela aide la personne dans la concrétisation et la mise en oeuvre des options qu’il envisage.

« Quoi ? » ; « Quand ? » ; « Qui ? »

En résumé

De manière générale, au cours d’une conversation de coaching, Jesus nous déconseille d’utiliser des affirmations trop fortes. Il met l’accent sur l’importance de rester dans l’écoute active. La personne qui parle le plus doit être celle qui explique et explore son problème. Si le coach a une présence trop forte, des affirmations trop sèches ou qu’il entre lui même dans les solutions, alors il sort de son rôle.

J’ai beaucoup appris lors de ce Lunch & Learn et je pense que les techniques proposées ci-dessus peuvent être utiles bien au delà du rôle de coach en tant que tel. L’écoute est un aspect des conversations souvent négligé et la pratique de l’écoute active peut réellement renforcer la compréhension entre les individus, quel que soit le contexte.

Si le sujet vous intéresse et que vous souhaitez plus d’informations, voici une présentation de Sue Johnston qui illustre cet arc des conversations de coaching.

Je vous conseille également d’aller visiter le travail de Jesus Mendez. Il propose régulièrement des webinaires et il est assez actif sur son blog.

• Et vous ? Quels sont vos outils pour pratiquer les conversations de coaching ?
• Comment pratiquez-vous l’amélioration continue dans ce domaine ?
• Quelles sont les difficultés que vous rencontrez le plus souvent ?

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Sources: 

• It’s Understood Communication, 2015
• JesusMendez.ca