#Meetup – Introduction au Design Thinking

Qu’est-ce que le Design Thinking et comment s’en servir ?
Nous avons expérimenté plusieurs étapes de ce processus lors du dernier Meetup de SchoolOfPO.

Le Design Thinking est le terme utilisé pour désigner l’ensemble des méthodes et des outils qui aident, face à un problème ou un projet d’innovation, à appliquer la même démarche que celle qu’aurait un designer. C’est une approche de l’innovation et de son management qui se veut une synthèse entre la pensée analytique et la pensée intuitive. Il s’appuie beaucoup sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final.

La méthode de Design Thinking se déroule en 5 étapes clés:

1. EMPATHISE : Identifier un problème dans sa globalité. Se mettre à la place des personnes qui pourraient y être confrontées. Imaginer leurs caractéristiques. Comprendre leurs expériences et leurs motivations.S’immerger dans leur environnement.
2. DEFINE : Rassembler les données collectées. Analyser et synthétiser les informations pour définir le cœur du problème rencontré. Définir le(s) problème(s) du point de vue de l’utilisateur. L’exprimer avec ses mots. Rassembler des idées qui pourraient permettre d’apporter une solution, ou qui pourraient permettre aux utilisateur de résoudre eux-mêmes ce problème.
3. IDEATE : « Think outside the box« . Après avoir rassemblé un grand nombre d’informations dans les deux étapes précédentes, il est plus facile de concrétiser des solutions susceptibles d’apporter une réelle valeur ajoutée. Imaginer des alternatives.
4. PROTOTYPE : Imaginer des premières versions minimalistes du produit ou de l’application qui pourra répondre au problème. Donner vie au produit dans les grandes lignes. Réaliser le(s) prototype(s) du produit sur une simple feuille blanche, par exemple. Tester ces premières versions auprès de l’équipe, ou une population représentative des utilisateurs auquel il s’adresse.
5. TEST : Une fois le prototype affiné, une première version du produit peut être développée pour être testée dans des conditions réelles, ou le prototype lui-même peut être abouti pour être testé auprès d’une population plus large.Les 3 dernières étapes du processus pourraient être répétées au fur et à mesure des développements, pour s’assurer que le développement du produit s’oriente vers une solution qui répond réellement aux besoins des utilisateurs. Test & learn.

Le processus de Design Thinking pourrait être assimilé à deux entonnoirs successifs.
Collecte d’informations/Brainstorming > Synthèse des éléments/Affinage
> Ré-ouverture sur des questions pour imaginer une solutions > Ré-affiner en développant un prototype
> Tester la solution > Optimiser.  

Lors du dernier Meetup « School Of Product Owners », animé par Lucie Teyssou et Samuel Retiere, nous nous sommes concentrés sur les deux premières étapes du processus, en s’attardant sur 2 outils pratiques pour les mettre en oeuvre.

1. « EMPATHY MAP« 

Cet outil permet de se mettre plus facilement à la place de l’utilisateur par rapport au problème rencontré: Qui est-il ? Que pense ou ressent-il ?  Qu’entends t-il ? Que voit-il ? Que fait ou dit-il ?
Chaque case de la grille peut être complétée dans le cadre d’un Brainstorming. On notera ensuite les points de douleurs et les objectifs de l’utilisateur en question : Quelles sont ses frustrations ? / Que souhaite-t-il ?

Dans le cadre de ce Meetup, nous n’avons pu nous exercer que sur une seule carte, par manque de temps, mais cela nous a permis de confirmer qu’on peut très rapidement se mettre à la place de l’utilisateur si on se pose les bonnes questions.

Plusieurs cartes de ce type permettront d’avoir une vue globale, et de se positionner selon les attentes de différents utilisateurs, avec des profils différents.

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2. « CUSTOMER JOURNEY MAP »

Cette représentation a pour objectif de schématiser le parcours de l’utilisateur sur plusieurs étapes, en mettant en exergue son niveau de satisfaction à chaque étape. Les différentes étapes peuvent représenter un processus d’achat sur Internet, un voyage… ou autre.

Une fois le parcours synthétisé, on notera les points de douleurs et les interactions de l’utilisateur pour chaque moment clé. Par exemple, dans le cadre d’un achat sur Internet, l’utilisateur peut rencontrer des problèmes au moment du paiement en ligne. On notera également ses besoins : « A ce moment là, quelles sont ses attentes ? »

Ainsi, on peut plus facilement en dégager des axes d’optimisations concrets.

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Le processus de Design Thinking peut prendre du temps. D’après Lucie et Samuel, on peut compter environ 2 mois entre le moment où on concrétise l’identification d’un problème à résoudre et la finalisation des prototypes.
Evidemment, la durée du processus dépend de l’investissement qu’on souhaite y mettre et du « Time to Market » visé. Dans un secteur très concurrentiel ou dans une startup, on envisagerait un processus accéléré afin de tester très rapidement des hypothèses. Dans une entreprise de grande ampleur, les étapes de validation prendraient sans doute plus de temps.

Quoi qu’il en soit, le processus global et les deux outils présentés restent relativement simples et peu coûteux à mettre en place. A l’image du Lean Startup, le Design Thinking permet de valider des hypothèses au plus tôt et d’éviter de s’attarder dans des conceptions « hors sujet ».

Sources :
● Les Cahiers de l’Innovation – Qu’est-ce que le Design Thinking ?
● Interaction Design Foundation – 5 Stages in the Design Thinking Process
● Customer Journey Map Template
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